مقالات مدیریت ارتباط با مشتری فرصتهای فروش (Lead ها) در نرم افزار مایکروسافت CRMهسته اصلی Microsoft Dynamics CRM بر مدیریت ارتباطات استوار است. این نرم افزار برای مدیریت ارتباطات B2B برنامه ریزی شده است که شامل ارتباطی بین سازمانهای مختلف و همچنین اطلاعات مرتبط افراد موجود در این سازمانها می باشد، همچنین با استفاده از این نرم افزار می توان ارتباطات B2C را هم مدیریت کرد که به معنای آن است که لزوما طرف مقابل ما یک سازمان نیست و می تواند یک مشتری باشد. بدون توجه به زمینه کاری شما و یا اینکه سازمان شما انتفاعی یا غیر انتفاعی است ، این روابط میبایستی با استفاده از رکوردهایی از نوع Accounts و Contacts مدیریت شود. نام این رکوردها می تواند بوسیله کاربران اصلی سیستم و براساس نیاز شما تغییر کند. رابط بین رکوردهای Accounts و Contacts از نوع یک به چند است به گونه ای که چندین و چند Contact می توانند به یک Account متصل شوند. اگر شما روابط پیچیده تری داشتید، می توانید Connection هایی برای برقراری ارتباط بین Accounts و Contacts استفاده کنید. همچنین می بایستی این مطلب را گوشزد کنیم که رابطه بین Accounts و Contacts رابطه پدر و فرزندی می باشد. بدین معنا که هنگامی که مالک Account عوض می شود ، مالک Contact هم عوض می شود. همچنین فایل های موجود در Contact ها از روی Account ساخته می شوند ، بنابراین اگر شما یک Contact را به Account خاصی متصل کنید، آدرس و تلفن Account به Contact شما متصل می شود.
با وجود اینکه براساس فرآیندهای موجود در سازمان شما ممکن است معماری های گوناگونی برای CRM در نظر گرفته شود، اما همواره مفهوم کلی Account به شکل یک موقعیت ثابت بوده و Contact هایی که مربوط به آن Account می شوند، افرادی هستند که در آن موقعیت در سازمان مشغول به کار می باشند. Account ها می توانند به یکدیگر مرتبط شوند بگونه ای که یک Account مادر Account دیگر باشد.
Account ها و Contact ها هر کدام جایی در داخل رکوردها دارند که می توان به تعداد دو یا چند آدرس در داخل هر یک از آنها ذخیره کرد. در سناریوهای B2B معمولا از این قابلیت بدین شکل استفاده می شود که ما یک مکان ثابتی داریم ولی به هنگام ارائه خدمت یا محصول ، چندین و چند مقصد برای تحویل محصول در اختیار داریم.
برای Contactها در سناریوی B2C می توان این طور در نظر گرفت که آدرسهای مختلف با مشتریان مختلف تعریف شده اند که این مورد همانند Microsoft Outlook می باشد.
Account ها سازمانهایی هستند که شما با آنها در ارتباطید. بدلیل آنکه Microsoft Dynamics یک راهـکار CRM می باشد، از Account ها برای هسته اولیه پایگاه های داده استفاده می شود. Account ها می توانند شامل رکوردهای مختلفی باشند، بعنوان مثال می توانند به شکل خریدارها ، همکاران تجاری و یا سازمانهایی باشند که با آنها در تعامل هستید. برای سازمانهای غیر تجاری از قبیل دولت ها ، مراکز درمانی و یا مراکز تحصیلی ، Account ها به معنای جایی هستند که سازمان می خواهد در آنجا نگهداری شود. فیلدهای کلیدی Account ها شامل موارد زیر می باشد.
همان عنوانی است که برای یک سازمان وارد می کنیم، به شکلی که ممکن است بعدا به جستجوی آن بپردازیم. همچنین نام Account بهنگام ارتباط دادن آن به رکوردها مورد استفاده قرار می گیرد.
مبانی که Dynamics برای ذخیره سازی اطلاعات اصلی مد نظر قرار می دهد ، ازقبیل آدرس، تلفن و یا وب سایت سازمان.
بیانگر این است که آیا Account های ما به Account اصلی و دیگری مانند شعب مختلف یک شرکت که به دفتر مرکزی آن متصل میشوند، ارتباط دارند.
بیانگر اشخاص کلیدی هستند که شما بهنگام کار کردن با سازمان با آنها سروکار دارید. این فیلد با هیچ فرآیند دیگری در Microsoft Dynamics متصل نمی باشد، بنابراین بسته به نوع فرایندهای تجاری شما می توانید این فیلدها را نامگذاری مجدد یا حذف نمایید.
زیر شبکه های گوناگونی برای نمایش ارتباط بین Account و موجودیت داخل سیستم وجود دارد. این موجب میشود که دید کاملی از رویدادهای موجود در هر Account داشته باشیم. همچنین می توانیم از دکمه + موجود در یک زیر شبکه استفاده کنیم و به سرعت آیتمی را ایجاد کنیم که با آن Account در ارتباط باشد.
زیر شبکه ها شامل موارد زیر می باشند:
- Contact ها
- فرصتهای اخیر
- موردهای اخیر
- حقوق فعال
معمولا رصد اطلاعات اضافی در خصوص سازمان امری ضروری می باشد. به نوعی دیگر می توان اینگونه بیان کرد که وجود یک پروفایل مناسب می تواند اطلاعات کاملی را با افرادی که در حال مذاکره با یک سازمان هستند ، منتقل نماید. این اطلاعات میتواند بوسیله واحدهای فروش ارائه خدمات و بازاریابی مورد استفاده قرار گرفته و آنالیز کاملی از Account ها بر روی آنها انجام شود.
- علاقه مندی در خصوص محصولات و سرویس ها و سوابق آنها
- سطح فعالیت
- تناسب با سازمان شما
افراد خاصی هستند که شما با آنها در ارتباطید. اغلب Contact ها با یک Account مرتبط می شوند . ولی برخی از سازمان ها ممکن است محصولات خود را مورد مستقیما به افرادی بفروشند، بنابراین در داخل این سازمانها هیچ Account تعریف نمی شود. Contact ها می توانند با Contact های موجود در Microsoft Outlook یکپارچه شوند و در اینجا اهمیت این مطلب نمایان میشود که هنگامی که یک فیلد در Contact ما آپدیت می شود، می تواند این تغییر بر روی Account های متناظر اعمال شود. آیتم های کلیدی یک Contact شامل موارد زیر می باشد:
نام فیلدی است که معمولا به شکل خودکار ایجاد شده و نام کوچک و فامیل شخص را با یکدیگر ترکیب می کند. از این فیلد بعنوان مرتبط کردن یک Contact با فعالیتها و مواردی از این دست استفاده می شود.
بصورت عمومی بیانگر سازمان یا مکانی است که Contact در آنها قرار دارد.
دو فیلد کلیدی وجود دارد که تعیین کننده نقش یک Contact داخل سازمان هستند. اولین آنها فیلد عنوان شغلی است که به شکل یک فیلد text در اختیار کاربران قرار می گیرد.
برخی از سازمانها برای سهولت کار، عناوین شغلی را به شکل یک لیست از پیش تعریف شده و استاندارد در می آورند که برای گزارشگیری مناسب باشند
عنوان شغل به تنهایی کافی نمی باشد. فیلد دیگری به نام نقش یا Role وجود دارد که بیانگر نقش فرد در فرایند خرید می باشد. لیست Role ها می تواند بوسیله مدیریت سیستم تهیه شود. ولی بطور پیش فرض شامل مواردDecision Maker ، Influencer و Contact می باشد.
مبنای استفاده از Microsoft Dynamics CRM توانایی پیگیری اطلاعات اصلی، Contact از قبیل آدرس، شماره تلفن و ... میباشد. در یک سناریوی B2B معمولا از یک Account ، Contact های مختلفی ایجاد می شود که اطلاعات این Account در داخل Contact ها منعکس می شود و از آنجا شما می توانید اطلاعات مربوط و آدرس تلفن آن Contact را هم مشاهده کنید. همچنین ممکن است که یک Contact اطلاعات مربوط به آدرس یا تماس متفاوتی باشد، ولی شما دیگر نمی خواهید برای آن Contact ، Account جدید ایجاد کنید.
علاوه بر نقش Contact ها و قدرت خرید، شما ممکن است بخواهید اطلاعات اضافی در خصوص آن Contact ها وارد کنید که در آینده بتواند به شما در دسته بندی Contact ها کمک کند. این اطلاعات میتواند شامل موارد زیر باشد:
1- علاقه مندی به محصول یا سرویس و پیشینه خرید.
2- سطح فعالیت
3- میزان تناسب با سازمان
تنظیم اینکه چگونه هرکدام از Contact ها تمایل به تماس دارند شامل این موضوع که آیا آنها به تماس تلفنی علاقه دارند یا نه و یا از ایمیل های تبلیغاتی استفاده می کنند یا نه؟ بخصوص هنگامی که بازاریابی از اطلاعات موجود در CRM استفاده می کتتد. وجود این فیلدها ضروری می باشند.
پست مرتبط :
طراحی پرتالهای اینترنت و اینترانت
سامانه درخواست مرخصی و ماموریت
