نرم افزار Microsoft Dynamics CRM برای پشتیبانی کامل از فرایندهای فروش از زمان ثبت Lead های جدید تا زمان بستن فرصت فروش طراحی شده است. CRM فضایی برای ذخیره سازی اطلاعات تماس افراد برای Lead های جدید در نظر گرفته است. همچنین فضایی برای پیگیری ارتباطات با این Lead ها از قبیل تماس های تلفنی ، ایمیل ها و قرارهای ملاقات در نظر گرفته است و در نهایت این قابلیت را دارد که با qualify کردن یک Lead آن را به یک Account یا Contact یا Opportunity مرتبط سازد.
CRM ، Lead های فروش را در یک ناحیه مجزا ذخیره می کند که این امر به دلیل اطمینان از این مطلب است که اطلاعات Account ها و مشتریان در اختیار افراد دیگری که دسترسی ندارند، قرار نخواهد گرفت.
بعنوان یک قسمت از Opportunity شما می توانید در نرم افزار مایکروسافت CRM یک Quote ایجاد کرده و آن را به یک سفارش و یا صورت حساب تبدیل نمایید. کاتالوگ محصولات CRM در این فرایند نقش کلیدی را بر عهده دارند. سازمانهایی که از این قابلیت CRM استفاده می کنند، معمولا این نرم افزار را با نرم افزارهای مالی و یا نرم افزارهای ERP خود یکپارچه کرده اند. از این روش کاتالوگ محصولات و قیمت آن یک منبع واحد خواهد داشت که این منبع همیشه بروز نگه داشته می شود و در نتیجه پیچیدگی ثبت سفارش و ارائه صورت حساب کاهش می یابد. در زیر شمای کلی از ارتباط بین CRM و ERP نمایش داده شده است.
در انتهای فرایند فروش Opportunity به شکل موفق یا غیر موفق بسته می شود. در صورتیکه به شکل موفق بسته شود، نوع رابطه با Account از حالت Prospect (چشم انداز) به حالت Customer (مشتری) تغییر می یابد.
هر سازمانی که نرم افزار مایکروسافت CRM را برای فروش پیاده سازی می کند، باید زمانی را به آنالیز فرایندهای منحصر به فرد و ساختاربندی CRM که منعکس کننده فرایندهای آن باشد را اختصاص دهد. این کار ممکن است تنها به تغییر برخی از فیلدها بیانجامد یا باعث اصلاحات اساسی در فرم ها و نماها و افزودن انواع رکوردهای جدید یا غیر فعال کردن feature های استفاده نشده بشود.
برای مثال نرم افزار مایکروسافت CRM بطور تقریبا کاملی از فرایندهای فروش (Business-to-Business (B2B با یک چرخه فروش بزرگتر پشتیبانی می کند. اگر کمپانی شما در این قالب تعریف شود ، شما می توانید با راحتی بیشتری از CRM استفاده کنید و تنها کاری که باید انجام دهید ، تعریف تحلیل فرایندهای کسب و کار کوچکتر و انجام تنظیمات و ساختاربندی آنها می باشد. سایر سازمانها که ممکن است از فرایندهای فروش (Business-to-Consumer (B2C استفاده کنند و یا چرخه فروش کوچکتری داشته باشند بهتر است که فرایندهایشان را تجزیه و تحلیل کنند و به این مساله دقت کنند که چه فرایند سفارشی سازی شده ای برای آنها مناسب تر خواهد بود.
اغلب مردم فکر می کنند که Lead ها بعنوان hot opportunities (فرصت های فروش داغ) هستند که باید سریعا پیگیری شوند. در حقیقت غالب سیستم های CRM هیچ مکانی برای نگهدازی Lead ها ندارند. آنها فقط یک پایگاه اطلاعاتی شامل اطلاعات تماس و اطلاعات شرکت های مختلف دارند. هر فرصت فروش جدیدی که وارد این پایگاه اطلاعاتی نرم افزار مایکروسافت CRM می شود و به مرور زمان این فرصت های فروش قدیمی می شوند و در بین هزاران فرصت فروشی که طی سالیان اخیر جمع آوری شده است گم خواهند شد.
بدین دلیل است که در CRM جهت محل نگهداری Lead ها بعنوان یک مخزن نگهدارنده (holding tank) برای contact ها و شرکت هایی که شما دیگر آنها را نمی شناسید و یا هنوز qualify نشده اند، طراحی می شود. همانند یک firewall ، این مخزن از پایگاه داده Account ها و Contactها از اینکه در هم ریخته با اطلاعات دورافتاده شوند که شما آنها را بخاطر نمی آورید، جلوگیری می کنند.(برای مثال لیستی که شما از نمایشگاه در 10 سال پیش از مشتریان غرفه تان تهیه کرده بودید و هیچ وقت پیگیری نکردید.)
اگر شما یک بازار بزرگ یا نامحدود داشته باشید و استراتژی شما ایجاد حجم بالایی از فرصت های فروش طلایی است ، این یک قابلیت عالی می باشد. اگر شما بطور مداوم در حال ملاقات با افراد جدید و به دست آوردن لیست های جدید باشید، رکورد Lead شما بسیار ساده است و شما قادر به ردیابی فعالیت ها ، پرورش بازار و بدست آوردن اطلاعات مقدماتی ، تعیین صلاحیت Lead ها برای شناسایی فرصت های فروش می باشید. هر contact مستقلا در محل نگهداری Lead ها باقی می ماند تا زمانیکه کاربر یک فرایند تبدیل را که contact را به پایگاه داده اصلی منتقل کند را آغاز کند.
اگر بازار شما کوچک و محدود است و شما همواره با یکسری افراد ثابت در ارتباط هستید و بخصوص در یک چرخه فروش طولانی که شما ممکن است نیاز به برقراری ارتباط با یک contact بخصوص برای مدت طولانی قبل از خریدش از سازمان داشته باشید. اما شما تنها به پیگیری ارتباطات تمایل نداریدبلکه می خواهید افراد متعددی را در سازمان مورد نظر شناسایی کرده و ارتباطات حساس و تعیین کننده ای را که داشته اید ، همانند موارد زیر پایش نمایید:
اگر شما یک بازار محدود دارید ، ممکن است به استفاده از Lead ها توجه نکنید و فقط تمامی prospectهای جدید را در داخل Account ها قرار دهید.
اگر شما در حال رایزنی با یک مشتری موجود یا یک prospect هستید و فرصت جدیدی کشف کردید، بهترین کار ایجاد یک opportunity جدید تحت contact یا Account جدید است. شما می توانید برای Account یا contact یکسان روی opportunity های متعدد کار کنید.
اگر حجم بالایی از مشتریان فعلی شما تبدیل به فرصت های فروش شدند(مثلا در زمانی که نمایشگاهی برگزار می کنید و یا زمانی که یک وب سایت جدید راه اندازی کرده اید) ، آنگاه شما می توانید از پاسخ گویی کمپین استفاده کنید. پاسخ گویی کمپین به شما اجازه می دهد که شما چندین contact را در یک فرم پیگیری وارد کنید. در نتیجه شما می توانید:
1-فعالیت پیگیری را به یک contact یا Lead مرتبط کنید.
2- فعالیت پیگیری خود را در خصوص یک مشتری تبدیل به opportunity کنید.
3- فعالیت پیگیری خود را در خصوص یک مشتری تبدیل به Lead کنید.
4- فعالیت پیگیری را بدون اضافه کردن شخص مورد نظر به بانک اطلاعاتی خود ببندید.
در این مثال پاسخ گویی کمپین مانند یک سیستم ارزیابی عمل می کند. Contact های جدید به Lead ها ارتقاء می یابند و Contact موجود جهت کامل شدن مورد پیگیری قرار می گیرند و در داخل تاریخچه Contact ها بعنوان یک رویداد ذخیره می شوند.
پاسخ گویی کمپین در نرم افزار مایکروسافت CRM بعنوان یک firewall محافظ برای پایگاه داده Lead ها عمل می کند. پاسخ های نا مناسب بدون اینکه تبدیل به یک Lead شوند بسته می شوند. در واقع شما می توانید تعداد درخواست هایی را که از این منبع می گیرید، پیگیری کنید که چه تعدادی از این Lead ها واقعی هستند و چه تعدادی از آنها در یک دوره زمانی مشخص تبدیل به opportunity می شوند؟
پست مرتبط :
رکوردهای نوع Accounts و Contacts
طراحی پرتالهای اینترنت و اینترانت
